インタビューで社長、幹部、関係する社員の方々の感情や意見が出てきたらこれらをエクセルシートにまとめます。ポジティブなもの、ネガティブなものがありますが、それらを一枚のシートにして、みんなの会議の中心に置きます。一番キツイのは社長です。自分の今まのでのやり方を否定される場合があるからです。更にもっと良い案がある場合がほとんどです。成功する社長の可能性は「みんな何でも言ってくれ」「できることは全てやる」「間違えは正していく」という社長の姿勢にあります。また、新しい事をやる場合、その時間を作らなければなりません。何をやって何を止めるのかを議論します。これまでずっとやってきたけど意味がないものはどんどん止めるべきです。会議もただの報告会であるなら止めるべきです。やめて失うものがあれば補う事をすれば良いのです。報告だけならメールシステムにするとか。答えをを持っているのは皆様、特に最前線の方々です。コンサルタントは皆様から出てきた感情や意見を実際の経営に生かされるようにファシリテーションするに過ぎないのです。この段階は自分たちの将来を夢見て議論するのでとても盛り上がります。ホテルの開業も、開業するまでは夢があり、希望があり、理想があり、それに向かって準備するので大変想像的な仕事ですが、開業日からはお客様という現実に振り回されることになります。2年3年かけて落ちつかせて行きます。コンサルティングも、計画段階から実行段階に入ると、理想と現実のギャップに悩みます。これは時間をかけないと仕方がないのです。

実際のインタビューですが、インタビューの冒頭に、「インタビューの目的」、「コンサルタントの立ち位置」、「インタビューの扱い方」を説明します。「本当に感じていること、危機感であったり、期待感であったり、本音の部分をぜひ話して下さい。コンサルタントとして雇われている私にどこまで本音を話せるかというところはあると思いますが、会社が活性化し、売上を伸ばすことの範囲の中で、どこにネックがあり、どうすれば顧客を満足させ、売上を上げられるかをぜひお話いただきたいです」「このインタビューは貴方様の上司に報告を上げますが、その前に貴方様に確認していただきます。事実誤認があったり、この部分は削除してもらいたいと言う部分があれば遠慮なく言ってください。それ報告以外は秘密保持契約により口外しません」このようにしておくと安心して本音の話をしてくれます。コンサルティングの中で、現場の本音の聞き取りが大切な出発点です。

人の心にある全てを出し切ってもらう。そこから問題、課題を抱えているクライアントの解決をもたらすコンサルティングは始まります。まずクライアントの話を時間をかけ、丁寧にインタビューすることから始めます。クライアントにはポジティブな、ネガティブな感情があります。まずそれを出し切ってもらいスッキリしてもらいます。その後、うまく言っていること？そうでないこと？どんな問題、課題があるのか？それをどうしたいのか？整理しながら聞いていきます。クライアントに興味を持ち、乗り移ったつもりで聞くことが大切です。聞くことの目的は、クライアントの中に潜在している強み、弱み、機会、脅威を表に出してもらうことで、それを実現する、改善することにあります。気づいてもらい、自発的に行動してもらうきっかけを作ります。聞く立場の人間は、聞くことに徹します。口を挟まず聞いていきます。「実は・・・」という言葉が出てきたら本音のサインです。本音が非常に大切です。本音を出してもらうには、話し手を評価したり、比較したり、アドバイスすべきではありません。それをするとこの話は言ってはダメと判断されてしまいます。会社組織の問題解決であれば、社長、部長、課長、社員、できるだけ多くの人と面談します。特に末端の社員の方が大切です。組織のストレスは末端に溜まります。クライアントが前向きなエネルギーを持って取り組めるような素地をつくり、潜在している強み、弱み、機会、脅威を表に出します。次の段階でそれを整理していきます。