私のコンサルティングのSTEP1は「真実の瞬間」と名づけました。中小企業は社員数が多くないので社長から社員までなるべくたくさんの人とのインタビューを行い、皆様の本音を引き出したいと思います。その中にたくさんの真実を見出すことができます。特に顧客と接点を持つ最前線の社員の意見は貴重です。engagemateと言うサイトでこのように言っています。スカンジナビア航空をV字回復させたヤン・カールソンという方がビジネス用語として「真実の瞬間」という言葉を初めて使いました。年間1,000万人の搭乗者に対し、従業員5人が1人の顧客と接点を持つ時間は僅か15秒ほど。「この約15秒間の顧客と接する時間（真実の瞬間）を充実させることこそが経営の成功に繋がる」と考えたカールソンは、顧客のニーズに最適な対応ができるよう社員の育成に注力し、根本からの意識改革を行ったことで経営回復を実現させました。カールソンは後に自叙伝で「企業は顧客の支持があってこそ成り立っているもので、顧客と日常的に接している従業員を大切にすることが企業成長に繋がる」と述べています。私の「真実の瞬間」はカールソンの言う「真実の瞬間」とは違いますが、経営を執行している社長、役員、現場のマネジメントしている部課長、そして顧客と接点を持つ社員、この方々の苦しい、悔しい、そしてワクワクする本音に触れるインタビューは「真実の瞬間」です。この「真実の瞬間」にスポットをあてて経営に生かすことで会社の改革、業績のV字回復を図ります。まさにスカンジナビア航空と同じです。