写真は、年間3000件以上あったクレームが3件に減った表です。

昨年の夏、ぼくは某市の水道局で研修を行いました。

ぼくを呼んでくれたのは水道局長のAさん。

Aさんは10年前、まだ若手職員だったときに、ぼくの『クレーム対応研修』を受講していました。その後順調に出世し、4年前に水道局の局長に昇進されたそうです。

Aさんは言いました。

「津田先生。水道局長になってものすごく驚きました。毎日、何十件ものクレームが発生していたのです。ぼくは津田先生の研修を受けていましたから、クレームを記録し、分析を行いました。そしてわかったことは、全体の1割ほどの悪質クレーマーの対応に時間が取られていて、他の住民への対応が遅れているということでした」

Aさんはその後、悪質住民への対策を考え、局長権限で様々なことを実行しました。

電話機の買い換え、録音の徹底、悪質住民向け対応マニュアルの作成、等。

その結果、2年半で、年間3000以上あったクレームが3件にまで減ったのです。

「津田先生。ぼくいまでも10年前の津田先生の研修テキストを読み返すんです。とても役に立っています。ありがとうございます」

休憩中、ぼくは弊社の社員と講師にLINEでメッセージを送りました。

「ぼくたちの仕事って本当にやりがいがあるね。うれしいね」

やることをやればカスハラ対策は成果が出ます。

成果を出すノウハウの集大成。それが……今回出たぼくの新刊

『カスハラ、悪意クレームなど、ハードクレームから、従業員、組織を守る本』です。

全国にAさんのような人を増やしたい。

そのためのクラウドファンディングです。

どうぞよろしくお願いいたします。