次に、顧客の成功の実現を徹底的に支援します。ホテルのコンシェルジュはお客様の滞在中のお世話係ですが、顧客とのお付き合いは長期に渡ります。それだけに信頼を勝ち取るとお互い、人間的に、ビジネスの上でも、非常に良いお付き合いができます。そして、その信頼をベースに、顧客の他部署をご紹介いただく、顧客の取引先をご紹介いただくことができます。

また、取引上の仕事だけではなく、それ以外の部分でも支援します。例えば、ゴルフ場を使いたいと言ったらご紹介する、食事をしたいと言ったらご紹介する、そうすることで顧客との関係がより深く、太くなっていきます。

このような素晴らしい関係を実現するには、現行の仕事の経験、知識を積み重ね、その周辺も学んでおく必要があります。また、顧客が、どんなところでゴルフをして、どんな食事を好むかも知っておかなければなりません。

また、社内のネットワーク、社外のネットワークを構築することも重要です。一人でできることには限界があり、他人の力を相互に利用できる関係をつくっていくことだと思います。コンシェルジュの世界的なネットワーク、レ・クレドールのモットーに“service through friendship”という言葉があります。仲間を通してお客様にサービスを提供することを言います。

ある繊維会社の顧客の話です。一流大学出身の年齢も若く野心的な購買マンでした。会社の利益を上げるため、少しでも工場の物品を効率的に買いたいという思いがありました。私はその購買マンとよく話をする間柄になりました。その中である使い捨ての製品の価格を下げたいという考えがあることをお聴きしました。私は原料を変更し、使用後に資源ゴミとして有償回収できるスキームを提案しました。非常に興味を持っていただき、何回かの試験の後、採用していただきました。価格も抑えられ、産業廃棄物処理費用もなく、逆にお金がもらえます。全体のコストを大きく下げることに成功しました。その購買マンは社内表彰を受けたとお聞ききしました。これは私の社外のネットワークを用いて、単に製品を安く作って納品するだけでなく、製造から回収までのコストを考えたものです。その購買マンは、後にアメリカの子会社へ出向し、将来の役員候補として嘱望されています。