本日は雑誌のインタビューを受けました。内容がいつもと少し違っていて、なかなかおもしろい取材でした。通常こういった取材は、『クレーム対応の技術』や『カスハラ対策のやり方』がメインになるのですが、今回は『加害者の視点で考えてみたい』というのが大きなテーマだったのです。インタビュアーの質問も……・正当なことを言っているのにクレーマー扱いされることはある？・クレーマー扱いされる理由は？・カスハラをする人の心理は？・カスハラをする人の特徴は？・クレームとカスハラの違いは？といった内容で、「相手を知る」ということも含めて、カスハラの啓発活動にはとても重要なことだと思いました。どんな人だってクレーマーになり得るのです。怒らない人間がいないように。

クラウドファンディング中は毎日『活動報告』を投稿する！ と決めて13日。毎日書くことなんかあるのかなぁと思いましたが、いろいろなことがあるものです。今日は小学校からの講演依頼が来ました。大学の事務員向けの研修や保育園、保育所の保育士向けの『クレーム対応研修』を実施したことはありますが、小学校で講演をするのは初めてです。正直、ギャランティはものすごく安い。それでもやることにしました。少しでも誰かのお役に立つなら、やれることは何でもやります。。というか、なんか嬉しいのです。学校に呼んでもらえるのは。写真はジュンク堂書店の池袋本店。自分の本が目立つところに置いてあるとやっぱり嬉しいですね。この本が必要な人に届きますように。

写真は、年間3000件以上あったクレームが3件に減った表です。昨年の夏、ぼくは某市の水道局で研修を行いました。ぼくを呼んでくれたのは水道局長のAさん。Aさんは10年前、まだ若手職員だったときに、ぼくの『クレーム対応研修』を受講していました。その後順調に出世し、4年前に水道局の局長に昇進されたそうです。Aさんは言いました。「津田先生。水道局長になってものすごく驚きました。毎日、何十件ものクレームが発生していたのです。ぼくは津田先生の研修を受けていましたから、クレームを記録し、分析を行いました。そしてわかったことは、全体の1割ほどの悪質クレーマーの対応に時間が取られていて、他の住民への対応が遅れているということでした」Aさんはその後、悪質住民への対策を考え、局長権限で様々なことを実行しました。電話機の買い換え、録音の徹底、悪質住民向け対応マニュアルの作成、等。その結果、2年半で、年間3000以上あったクレームが3件にまで減ったのです。「津田先生。ぼくいまでも10年前の津田先生の研修テキストを読み返すんです。とても役に立っています。ありがとうございます」休憩中、ぼくは弊社の社員と講師にLINEでメッセージを送りました。「ぼくたちの仕事って本当にやりがいがあるね。うれしいね」やることをやればカスハラ対策は成果が出ます。成果を出すノウハウの集大成。それが……今回出たぼくの新刊『カスハラ、悪意クレームなど、ハードクレームから、従業員、組織を守る本』です。全国にAさんのような人を増やしたい。そのためのクラウドファンディングです。どうぞよろしくお願いいたします。

2024年6月11日。ぼくの新刊『カスハラ、悪意クレームなど、ハードクレームから従業員、組織を守る本』がついに発売されました。発売日は夕方まで千葉県で研修をしていたのですが、終えてから千葉駅近くの『そごう百貨店』9階の三省堂書店に入りました。ビジネス本コーナーの真ん中二列、平積みの新刊が目に入りました。あった！思わず手に取り、感動の余韻に浸るぼく。次は駅ビル6階にある『くまざわ書店』へ。店内で探してみたのですが……な、ない。書店員さんに声を掛け、検索してもらったところ、入荷してすぐ売り切れたと。まあ、1冊しか入荷していなかったみたいですけれど。帰りの電車でアマゾンをチェック。なんと、『商法』のジャンルで6位になっていました。発売したばかりなのに。これはなかなかすごい、と電車内でニヤけるぼく。ちょっと気持ち悪いです。何度もお伝えしておりますが、自信作です。この本が・・・・・必要な方の手に届きますように。

クラウドファンディングのリターンのひとつ『著者を囲む 宴会プラン』について今回は書きたいと思います。宴会の場所は、東京都世田谷区にある居酒屋『鉄ぺい』。駅でいうと京王線の代打橋駅になり、北口を出て数十秒のところにお店はあります。https://tabelog.com/tokyo/A1318/A131808/13050685/このお店、ネットの評価も最高点ですが、実際に食事をした者として言わせていただくと、ひとつひとつのお料理が繊細で優しい味なんです。ほっとするというか。といっても、おふくろの味とかというのとは少し違い、舌、身体に優しい味なんです。ぼくはお酒を飲みませんが、お酒が好きなひとにはたまらないだろうなあと思います。店主の考えで、メディアには出ないようにしている（理由は、ミーハーひとがたくさん来ると、常連さんが困る）らしく、隠れた名店と巷では呼ばれているようです。このお店で、美味しい料理、お酒をいただきながら、著者であるぼくとゆるゆるとお話をしませんか？ というのがこの『著者を囲む 宴会プラン』のリターンです。得点は、リラックスした場なので、ふだん人前で話さないようなことや、本の作成苦労話とか、研修であった奇妙な出来事とか、マル秘話をたくさん聞けるかも？ というところです。ぼくも楽しみにしておりますので、よろしければぜひご参加ください！